13 лет назад 1 июля 2005 в 21:07 89

Широкополосный интернет набирает все большую популярность, неумолимо вытесняя медленный и потому устаревший доступ по коммутируемым линиям. Однако и подключение, и эксплуатация новой технологии вызывают немало вопросов у пользователей.

Можно даже с уверенностью сказать, что количество вопросов только увеличивается. С чем это связано? Не только, а быть может, и не столько с увеличением числа пользователей, сколько с ростом “вместительности” услуг. По сравнению со временем начала кампании, нацеленной на рынок домашних пользователей, количество предлагаемых сервисов значительно возросло.

Сегодня помимо скоростного ADSL-доступа в чистом виде потребителю предлагаются: и почтовый ящик, и виртуальное дисковое пространство, и музыкальные ресурсы, и онлайн-игры, и даже телевидение. Разумеется, каждое нововведение, каким бы простым оно на первый взгляд ни было, неизменно вызывает вопросы. Сеть большая, подходящих мест для обсуждения качества интернета от “СТРИМ” в ней есть немало.

Исследуя интересы действительных и потенциальных клиентов компании “МТУ-Интел”, мы перелопатили изрядное количество сетевых форумов. На наш взгляд, самым интересным и широкоохватным можно назвать форум неофициального клуба пользователей “СТРИМа” (www.streamclub.ru). Хотя на форумах производителей оборудования тоже можно найти немало интересного, именно этот отличается бескомпромиссностью посетителей и желанием узнать Абсолютную Правду.

В качестве ответчика, помимо вездесущего сетевого Гуру, выступает сотрудник технической поддержки (ТП) компании. Как это всегда бывает при обсуждении услуг самого разного рода, в зависимости от болезненности темы меняется и эмоциональная окраска обсуждения — от полного восторга до полного негодования.

Спектр вопросов, интересующих пользователей, необычайно широк. Их можно условно поделить на технические, связанные с настройкой оборудования и ПО (либо оптимизацией домашнего сегмента сети), и нетехнические. В разряд последних можно зачислить тарификацию, оценку востребованности новых услуг, их качества.

Есть и такие темы, которые находятся, что называется, на стыке (выбор оборудования — техническая или экономическая проблема?), и такие, которые иначе как политическими и не назовешь (пиратство, авторские права и т. д.). В поисках злободневной информации мы постарались отобрать для читателей наиболее актуальные, не заезженные многочисленными описаниями достоинств ADSL-технологии вопросы и ответы на них. Лексика и орфография в цитатах сохранена.

О ЖЕЛЕЗЕ
Массовое внедрение ADSL совпало по времени с развитием сетей беспроводных. Домашние сети — точнее говоря, квартирные — стали явлением распространенным: сегодня наличие двух, трех и даже большего числа компьютеров в семье не считается признаком роскоши. И поскольку каждый компьютер весьма желательно подключить к глобальной Сети, на смену простейшей концепции с использованием недорогого модема приходит новая технология, в которой центральное место занимают высокоинтегрированные устройства.

Да, нередко возникает ситуация, когда уже существующий парк домашнего оборудования нужно просто интегрировать в Сеть посредством ADSL-технологии. В таком случае приходится думать о том, как обеспечить нормальную работу существующих маршрутизаторов, точек доступа и тому подобной аппаратуры с ADSL-устройством, функционирующим в режиме модема либо моста. Но интересы пользователей все более перетекают в плоскость удобства применения, а потому они чаще желают получить столь любимую нынче платформу “все-в-одном”, чтобы, единожды настроив, забыть про нее надолго.

Типичный пример постановки вопроса в форуме звучит так: “Какая железка наилучшим образом подходит для того, чтобы в различных сочетаниях было ADSL, Wi-Fi, Router, Switch, VPN, VoIP, PrintServer?”

Если подходить к вопросу, ограничиваясь наиболее важными характеристиками, вполне реально обойтись и одним устройством. В крайнем случае — двумя. Подходящие решения есть у всех известных производителей сетевого оборудования, для домашнего использования есть смысл присмотреться к следующим девайсам (ТТХ не расписываем, комбинируйте – вышеописанные задачи решают все):
– 3Com 3CRWDR100A-72МЕ;
– ASUS AAM6020VI;
– D-Link 824VUP;
– Linksys WAG54G;
– Netgear DG834G;
– Planet ADW-4300;
– SMC7004WFW;
– TRENDnet TEW-435BRM;
– Zyxel P-2602HW EE.

Даже правильно настроенное и стабильно работающее соединение далеко не всегда устраивает пользователя. В первую очередь это связано с такими характеристиками ADSL-канала, как скорость передачи данных и задержки. Но если со скоростью все более-менее понятно (чем дороже тариф, тем быстрее), то сеть с медленным откликом геймеров не устраивает.

Типичная претензия к “СТРИМу” — недостаточная пропускная способность соединений провайдера с игровыми серверами, приводящая к “лаганию” и невозможности играть в динамические игры. Претензии эти далеко не всегда обоснованны, что подтверждается результатами трассировки пути до игровых серверов — “тормоза” присущи зарубежным сегментам Сети в той же мере, что и отечественным. К тому же справедливости ради следует отметить, что “СТРИМ” достаточно трепетно относится к геймерскому сообществу.

В: “Будет ли реализована возможность работы под игровым суффиксом до завершения оплаченного периода (месяц) независимо от состояния счета?”
О: “Нет. Баланс должен быть неотрицательным”.

В: “Ограничение “может последовать” или “обязательно последует”?”
О: “Может последовать”.

В: “Будет ли падать скорость при увеличении численности?”
О: “Нет, так как у нас очень большие запасы пропускной способности как по России, так и в другие страны”.

В: “Возможно ли технически увеличение скорости для “Неовцев”, когда они заходят под игровым суффиксом на бесплатные ресурсы “СТРИМа” (Драйв, игры)?”
О: “Да. При заходе под этим логином канал шейпится только аппаратно, на ДСЛАМе. Следовательно, скорость будет не как в тарифе, а как та, что пишется в драйвере модема. Ее тоже можно поднять, если договоритесь с техподдержкой”.

В: “Каковы перспективы появления новых безлимитных тарифов?”
О: “Обычно техподдержка узнает о появлении нового тарифа за два-три дня до опубликования официальной информации”.

В: “Как можно отключить фильтрацию 21-го порта? (Когда можно будет отключать для себя фильтрацию?)”
О: “НИКАК. Если нужен канал без фильтрации входящего трафика, милости просим на проект “Точка.Ру” (www.tochka.ru). Там, кстати, и IP статические”.

В: “Уважаемый админ! Уезжаю в отпуск, хотелось бы сэкономить на бездействии моего “СТРИМа”. Можно ли не платить какое-то время?”
О: “Пиши письмо на факс 903-9129, резервируй канал, кидай на счет по 10 баксов за каждый месяц простоя и все. После отправки факса часа через 4 звони 753-8950 и узнавай входящий номер. Да, это вроде делается на срок не более 3 месяцев”.

О НОВЫХ ВЕЯНИЯХ
Значительная доля вопросов к “СТРИМу” связана с новыми услугами, появившимися в последнее время, в числе которых “СТРИМ-ТВ” (www.stream-tv.ru). Официальная информация такова: стоимость комплекта оборудования – около 6000 рублей; подписчики получают возможность просматривать более 80 спутниковых каналов в цифровом качестве, включая все российские эфирные каналы.

Зрителям также доступны четыре канала собственного производства МТУ: “Драйв”, посвященный автомобильной тематике, “Охота и рыбалка”, “Здоровое ТВ”, “РетроТВ”. Кроме этого можно слушать радио, играть на экране ТВ в одну из шести игр пользоваться услугой “видео по запросу”. В недалеком будущем мы попытаемся протестировать “СТРИМ-ТВ”. О результатах тестирования вы узнаете первыми. К сожалению, для тех, кто уже пользуется услугами “СТРИМа”, подключение “СТРИМ-ТВ” может быть сопряжено с необходимостью покупки нового модема.

В: “Какое оборудование используется для доступа к услуге?”
О: “ADSL-модем paradyne 6212 с одним портом для телефонной линии и с четырьмя портами Ethernet для домашней (квартирной) сети + приставка Aminet110 с выходом на телевизор”.

В: “Но ведь у меня уже есть модем! Выкидывать, что ли, теперь?”
О: “Скорее всего, подойдут те модемы, которые поддерживают несколько PVC-сессий одновременно, а также IGMP snooping. Скорее всего, модемы, купленные в офисах МТУ, можно будет обменять на оборудование “СТРИМ-ТВ” с доплатой”.

В: “А можно вообще будет смотреть “СТРИМ-ТВ” без покупки спец. комплекта?”
О: “Без оформления договора и покупки оборудования вам не настроят DSLAM для доступа к услуге”.

В: “Ок, еще вопрос. А есть ли STB-приставки с беспроводным интерфейсом?”
О: “Подключить STB в нужном месте квартиры несложно: например, можно использовать мост 802.11g для беспроводной передачи сигнала до ТВ, а саму приставку подключить к мосту”.

Еще одна услуга — “СТРИМ Драйв” (drive.stream.ru). Это файлообменный сервис, предоставляющий пользователям “СТРИМа” не только общий файловый сервер, трафик с которого не учитывается (при использовании игрового логина), но и возможность хранить до 500 Мб в личной папке на сервере МТУ. Процесс “обкатки” этой услуги все еще идет полным ходом, переживая традиционные стадии становления технической части, совершенствования политик доступа и интерфейса пользователей.

В: “Какова политика МТУ в отношении “авторских прав”: музыки, фильмов и прочее. Что действительно можно и нельзя заливать?”
О: “Ну, тут все очень просто: в свой “драйв” можно залить вообще все что угодно в пределах 500 метров, никто это модерировать не будет! В паблик тоже теоретически можно залить что угодно, но там администрация пытается фильтровать, основываясь на действующем законодательстве”.

В: “Тогда еще такой вопрос: если файл выкладывается в *.rar с паролем, по названию не догадаешься, что за фигня внутри (ну, допустим, 27466www.streamclub.ru.rar) – будут ли такие файлы удаляться?”
О: “Скорее всего, нет. Обещать не могу. По большому счету могут удалить, задавшись вопросом “а на фига в пабе запароленный ресурс?!”

В: “Пройдут ли глюки с закачкой больших файлов у “Драйва” или это врожденный порок движка? Есть ли вероятность, что его заменят обычным FTP? Ну или хотя бы дополнят?”
О: “Глюки должны уйти. Ведь эксплуатация началась совсем недавно. Обычным FTP не заменят никогда, а вот расширить собираются в самое ближайшее время. К реализованным на сегодняшний день функциям (сохранение информации, резервное копирование, удаленный (в том числе мобильный) доступ, публичный доступ, проверка авторства и подлинности данных и т. д.) планируется постепенно добавлять новые, с учетом пожеланий пользователей. А вообще, сама услуга базируется на движке vDrive компании Digt, и обо всех его функциях можно почитать здесь: www.vdrive.ru”.

О ЖЕЛЕЗНЫХ НЕРВАХ
При обсуждении качества работы технической поддержки сотрудники этого отдела частенько морщат носы, намекая на неисправимую лень отдельных юзеров, не желающих утрудить себя минимальным изучением поднимаемых тем. Регулярный отсыл в FAQ — норма жизни любого форума, однако коль скоро речь идет о поддержке пользователей, которые приобрели платную услугу, то все не так просто.

Правда, следует признать, что многие клиенты “СТРИМа” считают себя вправе сразу начинать топать ногами, вместо того чтобы заглянуть в подписанный ими же договор. Порой они бывают неконкретны в своих претензиях (“не работает интернет…” — как именно не работает? что именно не работает?), далеко не всегда проявляют корректность. Естественно, и у работников поддержки иногда эмоции начинают переливать через край. Но даже если обе стороны проявляют уважение друг к другу, терпения пользователям хватает далеко не в любой ситуации (курсивом мы выделили самые странные места в ответах техподдержки).

В: “Когда прекратятся проблемы с долгим подключением?”
О: “Компания МТУ-Интел прилагает к этому максимум усилий! На подключение брошены все резервы. Просто предлагаемые услуги оказались настолько востребованы, что объективно не хватает людских ресурсов и, в некоторых случаях, оборудования”.

В: “Почему так плохо развита техническая служба? Мне кажется, что время на дозвон в ТП 30-50 минут – это слишком”.
О: “Действительно слишком! Предпринимаются активные меры по исправлению ситуации: нанимаются новые сотрудники, оптимизируется работа”.

В: “Обычно DSL-соединение после сбоев восстанавливают около недели. С чем это может быть связано? Почему так долго восстанавливают?”
О: “Почему так долго? Инженеры очень загружены: пока очередь дойдет, пока разберутся”.

В: “Почему операторы техподдержки в случаях возникновения “явной проблемы с оборудованием со стороны МТУ” отказываются составлять заявку и настойчиво предлагают вызвать мастера?”
О: “А с чего ты взял, что проблема явная???”

В: “Есть ли другой выход, кроме как отправлять претензию по факсу?”
О: “Только если подвезти ее лично в офис :)”

Недостатки, характерные для работы стримовской службы технической поддержки, можно было бы списать на издержки, присущие любой компании в стадии быстрого роста. Но, во-первых, опыт компании “МТУ-Интел” на рынке предоставления ADSL-доступа измеряется уже годами. А во-вторых, современные технологии автоматизации дают возможность в значительной мере сократить путь пользователя к решению проблемы (как это, например, реализовано в технических службах операторов сотовой связи). Действуя же по старинке, можно лишь отвратить от себя тех, кого устраивает сама услуга, но не устраивает отношение к клиенту.

Впрочем, следует признать и тот факт, что буквально за пару лет “СТРИМ” стал выгодной альтернативой локальному Ethernet-доступу. К чести компании “МТУ-Интел” падение цен на протяжении всего времени предоставления этой услуги было регулярным, а появление безлимитных тарифов и вовсе сняло остроту вопроса о вечной дороговизне услуг российских провайдеров. На этом фоне проблемы качества технической поддержки становятся понятнее.

А чтобы простоев было как можно меньше, стоит воспользоваться опытом бывалых пользователей: любая проблема решается гораздо быстрее, если проявить терпение.

В: “Был дан ответ инженеров на заявку: В СВЯЗИ С ВЫБРАННЫМ ТАРИФНЫМ ПЛАНОМ РЕМОНТ ЛИНИИ ПРОИЗВЕСТИ НЕВОЗМОЖНО. Пожалуйста, подскажите, как такое вообще возможно? Потому что у меня это в голове не укладывается!”
О: “Тебе оператор новенький, видимо, попался. Все там можно починить, и починят, само собой! Это один из стандартных ответов СПД (службы передачи данных), принимать близко к сердцу не стоит :)”

В: “Возможно ли переключение физической скорости на ДСЛАМе?”
О: “Да, конечно. Только не думаю, что ты сможешь убедить нас поднять тебе эту самую скорость :). Ну не предоставляем мы такой услуги. Хотя, попытка — не пытка ;)”.

В: “У меня Trendnet LANовский. Перепрошил, выключал/включал, к соседу носил, у него мой модем работает нормально, его модем ко мне носили (Zyxel). Не заработал. Проводку в квартире всю проверил на предмет “что-то где-то отходит”. Позвонил в ТП, повторил все тоже самое 🙂 ,чего-то там пошаманили и заявку приняли. Вот теперь жду…
…Все, проблема решена. Прошли ровно сутки (возможно меньше, так как делали ночью, а я только что встал 🙂 ). Огромное спасибо техподдержке, сработали оперативно и профессионально! При этом общались вежливо, никуда не пришлось ездить, и вообще все было именно так, как должно быть!”

Советы бывалых

В: “У меня проблемы…”
О: “Работал, значит, у вас модем нормально, лампочка ADSL горела непрерывно и вдруг неожиданно она начала мигать. Есть несколько причин.

1 Обрыв проводки в квартире, короткое замыкание, сгорел сплиттер. Вынимаем провод из сплиттера (вход “LINE”) и вставляем его в модем. Ждем минут 20 – если линк не поднялся, значит проблема не в этом.

2 Проблема на DSLAM: сгорел или попросту завис порт (еще хуже — модуль) на АТС, либо дядя Вася задел “надежно припаянные” провода, ведущие с коробки на DSLAM. Звоним в техподдержку, говорим, что моргает лампочка ADSL на модеме, причем обязательно добавляем: драйверы и систему переустанавливали, а также брали исправно работающий модем у друга, подключали модем напрямую без сплиттера. Для начала ребутнут порт. Если не поможет, то оформят “билет проверки” инженерам на АТС.

3 Частые разрывы связи. Это самое неприятное и огорчительное, что может вообще быть. Скорее всего, дело в многопарнике, идущем к АТС. Скорее всего, наша пара где-то коротит с другой парой, причем на второй же паре тоже работает ADSL… К сожалению, тут уже инженеры ничем помочь не смогут.

Конечно, дело может быть и в DSLAM, так что можно попробовать оставить заявку в техподдержку. Еще можно позвонить в бюро ремонта АТС (номер телефона есть на www.mgts.ru) и сказать, что в линии часто слышны другие разговоры и потребовать проверить проводку. Это займет не меньше двух-трех недель. Особо не найдетесь, но может помочь.

4 Обязательно используйте сплиттер. Из-за отсутствия фильтров связь рвется и возникает ошибка 691: некорректное завершение соединения (сессия подвисает)”.

Пример из жизни:
“Я как посчитал число скруток, офигел: их 5. Это слишком. Я поступил так: у меня был проложен до щитка эзернет, я оторвал лапшу от колодки (заизолировал концы и бросил) и прикрутил туда кабель эзернета (пятой категории). В квартире у компа переобжал кабель на тел. вилку и вставил в сплиттер. Из сплиттера, понятное дело, в модем, телефонный выход в ближайшую телефонную розетку в стене — одно это дало 5 дБ сигнал/шум и выровняло спектр до 250 кГц (и микрофильтры не нужны). И вот еще: сплиттер валялся за компом у блока питания и упал на пол — +3 дБ, пнешь его ногой — +-1-2 дБ. Так что в квартире может быть больше бяк, чем в остальном кабеле”.

Мини-глоссарий
– DSLAM — мультиплексор DSL на телефонной станции, который выполняет роль “уплотнителя” пользовательских каналов для передачи провайдеру объединенного трафика по скоростному соединению (в качестве последнего обычно выступает АТМ 155 Мбит/c и выше).
– PVC (Permanent Virtual Circuit), постоянный виртуальный канал — постоянно существующее соединение между двумя конечными точками сети.
– IGMP snooping — отслеживание пакетов с групповой адресацией для уменьшения границ распространения группового трафика, положительно влияет на общую производительность сети.
– STB (Set Top Box), буквально — “коробка сверху”, более широко и точнее — приставка. Разновидностей существует много, одной из самых распространенных являются телевизионные STB.