15 лет назад 10 марта 2004 в 16:31 88

Скорее всего, вы об этом не знаете, но по закону вы становитесь потребителем, как только переступаете порог магазина. То, что это вам неизвестно, – полбеды, гораздо хуже, что зачастую вы даже не подозреваете, насколько широкий перечень прав предоставлен потребителю. А потому, став обладателем некачественного товара и столкнувшись с грубостью и откровенным хамством некоторых продавцов, теряетесь и соглашаетесь на любые условия.

ФОРМУЛИРОВАНИЕ ЦЕЛИ
Процесс приобретения товара можно разбить на несколько этапов. Этап первый – формулирование потребности. На этой стадии покупателю очень важно определить, с какой целью он приобретает устройство, и довести эту информацию до сведения продавца. (Если это видеокарта – с какими приложениями вы собираетесь работать? Если пишущий привод – какие болванки и на каких скоростях желаете нарезать?) Соблюдение этого условия необходимо для того, чтобы потребитель получил качественный товар.

А качество, в свою очередь, определяется не логотипом ASUS или MSI на коробке, а способностью конкретного товара удовлетворять столь же конкретные потребности пользователя. Если вы не в состоянии самостоятельно сформулировать требования к товару, обратитесь к знакомым специалистам в данной области, расспросите консультанта в магазине.

Помните, что, описывая возможности того или иного устройства, продавец связывает себя определенными обязательствами. Так, если в процессе эксплуатации вы выясните, что эти возможности нельзя использовать, продавец будет нести ответственность за продажу товара ненадлежащего качества, то есть качества, не соответствующего тому, о котором шла речь при заключении договора (заметьте – устного договора!).

ОФОРМЛЕНИЕ ПОКУПКИ
После того как вы выбрали подходящий товар, наступает время второй стадии – оформление покупки.
Продавец должен исходить из того, что у потребителя отсутствуют специальные познания о свойствах и характеристиках товара, и поэтому обязан снабдить его всем необходимым для использования устройства. К выбранному вами устройству в обязательном порядке должна прилагаться документация на русском языке, содержащая:

  • обозначения стандартов, которым должен соответствовать товар;
  • сведения об основных технических характеристиках товара;
  • цену товара; гарантийный срок;
  • правила и условия эффективного и безопасного использования товара (в том числе описание процедуры установки и настройки);
  • срок службы товара, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанного срока и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товар по истечении указанного срока представляет опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становится непригодным для использования по назначению;
  • место нахождения (юридический адрес) продавца и место нахождения организации, уполномоченной продавцом на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
  • сведения о сертификации товара.

В интересах самого продавца предоставить вам данную информацию. Ведь если в комплекте не было документации на русском языке и вы из-за ее отсутствия испортили устройство, продавец не вправе лишить вас бесплатного гарантийного обслуживания. А если видеокарта, сгорая, запорола, например, материнскую плату, продавец обязан возместить вам и ее стоимость – для этого вы должны предъявить ему требование о возмещении ущерба здоровью или имуществу в письменной форме.

Информация об устройстве необязательно должна быть представлена в виде книжек или брошюр. Она может быть оформлена маркировкой или содержаться на этикетках. Помимо этого в комплекте должно быть и соответствующее программное обеспечение (драйверы, утилиты, программы). Вообще, комплектность устройства проще всего проверять по соответствующему разделу инструкции, который обычно так и называется – “Проверка комплектности”.

В числе прилагаемых документов обязательно должен быть гарантийный талон и товарный (кассовый) чек, заполненные надлежащим образом (с указанием стоимости оборудования, срока гарантии, адреса и телефона сервисного центра) и скрепленные подписью и печатью продавца.

Особое внимание обратите на внешний вид устройства (отсутствие вмятин, сколов, потертостей) – обычно в гарантийном талоне, который вы подписываете при покупке, указано, что вы осмотрели товар и претензий к его внешнему виду и состоянию не имеете. При наступлении гарантийного случая продавец может отказать в удовлетворении ваших требований, если обнаружит механические повреждения на товаре, поэтому не стесняйтесь просить замены непонравившегося экземпляра.

ПОДКЛЮЧЕНИЕ
Наконец в вашем распоряжении оказалась заветная коробочка (пакетик) с устройством и полным боекомплектом шнуров и дисков, а карманы топорщатся от чеков и гарантийных талонов. Прибыв домой, сперва прочитайте инструкцию. Посмотрите, не пишет ли производитель о несовместимости вашего экземпляра с другими устройствами. Этот вопрос, конечно, лучше задать в магазине, но консультанты не всегда бывают в курсе дела или просто могут чего-то не учесть.

Изучив материал, подключаем и настраиваем. При возникновении проблем не стоит пренебрегать разделом о поиске и устранении неисправностей (Troubleshooting). Но хвататься за паяльник или напильник не стоит – все делается только софтверным путем.

Если вы попытаетесь решить проблему самостоятельно и полезете, к примеру, обновлять BIOS, вы рискуете лишиться гарантии: продавец гарантирует вам работу материнской платы именно с той микропрограммой, с которой она продается. А если она не работает и причина именно в BIOS, пусть продавец сам его обновляет и гарантирует работу с новой прошивкой. Кроме того, никто ведь не застрахован от сбоев, например из-за перепада напряжения во время прошивки.

Запомните: саморемонт позволяет продавцу отказать вам в бесплатном гарантийном обслуживании (если на это есть прямое указание в договоре). То же самое касается негативных последствий разгона и доведения изделия до ума своими руками. Поэтому, если ядро или память только что купленной видеокарты слишком сильно греются и вызывают сбои в работе, не стоит отдирать кулер и менять термопасту – это забота сервисного центра, а не ваша.

БОРЕМСЯ ЗА СВОИ ПРАВА
Настает тот момент, когда после всех приложенных усилий вы понимаете, что стали обладателем некачественного товара, признаками которого являются:

  • несоответствие качества товара условиям договора;
  • непригодность товара для использования в тех целях, для которых товар такого рода обычно используется;
  • непригодность товара для использования в тех целях, о которых продавец был поставлен покупателем в известность при заключении договора;
  • несоответствие товара образцу и (или) описанию, если товар продается по образцу и (или) описанию;
  • несоответствие товара требованиям государственного стандарта, если стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству.

Как видите, перечень получился довольно обширный. В любом из перечисленных случаев собираем все, что имеет отношение к устройству (инструкции, интерфейсные шнуры, софт и пр.), не забывая о гарантийном талоне и чеке. Отсутствие последних может сильно осложнить вам жизнь: без них ваша правовая связь с продавцом неочевидна, и весьма вероятно, что факт покупки товара у данного субъекта и его обязанность по гарантийному обслуживанию вам придется доказывать в суде, ссылаясь на свидетельские показания. Упаковку сохранять не обязательно, но обычно она облегчает перевозку.

Теперь нужно определиться с требованиями к продавцу. В случае приобретения некачественного товара Закон о защите прав потребителя предоставляет этому самому потребителю право по своему выбору требовать:
– бесплатного ремонта;
– уменьшения стоимости товара;
– замены на аналогичный исправный товар;
– замены на такой же товар другой марки (с соответствующей доплатой или возвратом разницы в цене).
Рассмотрим некоторые особенности этих вариантов.

Если вы выбрали ремонт, везите устройство в сервис. Закон требует от продавца устранения недостатков в течение не более чем 20 дней. Срок гарантии продлевается на время ремонта. Учтите, что на период ремонта продавец в трехдневный срок обязан предоставить вам аналогичный товар, причем безвозмездно, обеспечив доставку за свой счет.

Поинтересуйтесь, когда именно вам привезут временную замену. Если увидите округлившиеся глаза сотрудника мастерской и услышите его нелицеприятный комментарий, садитесь и пишите. Дескать, в соответствии с п. 2 ст. 20 Закона “О защите прав потребителей” (далее – Закон) прошу безвозмездно предоставить мне на период ремонта моего видеоадаптера (модель) аналогичный товар в трехдневный срок с доставкой за ваш счет. Контактный телефон и адрес. (О том, кому нужно направлять подобное требование, можно узнать из врезки.) Не забудьте поставить число и подпись.

У продавца также есть обязанность за свой счет доставлять товар для ремонта, уценки, замены и возвращать его потребителю, если его масса больше 5 кг. Сервисный центр может не выказать подобного желания, и тогда мы привезем товар сами. Однако в письменной форме со ссылкой на п. 7 ст. 18 Закона потребуем возместить транспортные расходы и потерянное время. Только с суммой не стоит слишком усердствовать, держите себя в руках.

Не забудьте взять в сервисе квитанцию о приеме товара для ремонта с описанием его технических характеристик и указанием на отсутствие видимых глазу механических повреждений. Следующий вариант – в связи с дефектом или ненадлежащим качеством товара вы можете потребовать возмещения части уплаченной вами суммы. Продавец обязан удовлетворить это требование в течение 10 дней.

Если вы хотите заменить товар, а у продавца его нет в наличии, то придется подождать до 30 дней. На этот срок вы, как и в случае с ремонтом, можете потребовать безвозмездного предоставления аналогичного товара с такими же техническими характеристиками (необходимо требование в письменной форме). Если же товар есть на складе, замена производится в течение 7 дней, а если нужно проверить качество возвращаемого экземпляра – 20 дней. По желанию покупатель может присутствовать при проверке. В итоге вам должны выдать новый, не бывший в употреблении товар в надлежащей комплектации. Гарантийный срок при этом исчисляется заново.

В том случае, если вы желаете расторгнуть договор купли-продажи и вернуть свои деньги, следует предварительно позвонить в магазин и узнать об особенностях данной процедуры у вашего продавца. Но, какими бы ни были эти особенности, продавец обязан удовлетворить ваше правомерное требование в течение 20 дней (срок для проверки возвращаемого устройства). При этом он не имеет права оставить часть суммы себе, ссылаясь на то, что устройство было в употреблении или потеряло товарный вид. Если товар был куплен в кредит, покупателю возвращается уплаченная им к данному моменту сумма.

За нарушение сроков выполнения требований (любых, будь то задержка с ремонтом или непредоставление вовремя аналогичного товара на период ремонта) продавец несет установленную Законом ответственность в размере 1% цены товара за каждый день просрочки. Требование о взыскании неустойки необходимо оформить в письменной форме.

Заметьте, что системные блоки в отличие от отдельных устройств отнесены к категории технически сложных товаров (перечень таких товаров утвержден постановлением правительства, и отдельные комплектующие в нем не указаны). Поэтому требование о замене неисправного системного блока на новый может быть удовлетворено продавцом только в том случае, если неисправность имеет признаки существенного недостатка – такого, который либо не может быть устранен вообще или без несоразмерных затрат времени, либо выявляется неоднократно, либо проявляется вновь после его устранения. Характер неисправности определяется сторонами, а в случае возникновения спора – судом. Однако требование о возврате денег за неисправный товар (невзирая на техническую сложность последнего) покупатель может предъявить независимо от того, является недостаток существенным или нет.

Для продавцов судебное разбирательство гораздо более накладно, чем добровольное удовлетворение ваших законных требований. Так что избавляйтесь от комплекса униженного просителя и смело отстаивайте свои права.

Форма требований
Всегда существует вероятность того, что продавец откажется реагировать на ваше устное, но от этого не менее законное требование. В этом случае необходимо представить его в письменной форме. Сведения о лице, уполномоченном принимать и рассматривать претензии, как уже говорилось, должны содержаться в прилагаемой к устройству документации.

Приведем образец претензии.
“1 декабря 2003 года я приобрел в магазине “Всякое железо” видеокарту марки “Березка Ti500” серийный номер 123456. Качество видеокарты было гарантировано по договору в течение 5 лет со дня продажи. В процессе эксплуатации были выявлены следующие недостатки:

1) после установки видеокарты компьютер стал произвольно перезагружаться и зависать в процессе работы, причем то же самое происходит в случае установки видеокарты на другой компьютер;

2) во всех разрешениях, кроме 640 на 480 точек, изображение нечеткое и черно-белое. Учитывая положения ст. 4 Закона “О защите прав потребителей” (не поленитесь написать полное название!) о качестве товара, а также тот факт, что дефекты обнаружены в период гарантийного срока, я, на основании п. 1 и п. 2 ст. 18 Закона требую:

1. Расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную мною сумму в размере 100 рублей (или уменьшить стоимость товара, или заменить товар на аналогичный либо товар другой модели с перерасчетом).
2. Возместить возникшие у меня в связи с приобретением некачественного товара убытки, а именно проезд на общественном транспорте до магазина, в размере 30 рублей.
3. Сообщить мне о принятом решении в письменной форме в течение 7 рабочих дней (указать свой почтовый адрес и телефон).
Прошу вас принять во внимание, что в случае отрицательного решения по данному заявлению я оставляю за собой право обратиться в суд с дополнительным требованием в исковом заявлении о возмещении морального вреда. Напоминаю вам, что в случае рассмотрения дела в суде в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона суд вправе вынести решение о взыскании с продавца, нарушившего права потребителя, штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Число. Подпись”.

Вам остается лишь заменить соответствующие данные о товаре, продавце и конкретных недостатках, а также определиться с формой и размером требований.

В случае отказа продавца удовлетворить предъявленные письменные требования в добровольном порядке потребитель может обратиться в суд (по месту нахождения магазина либо по своему месту жительства). По содержанию исковое заявление аналогично письменному требованию к продавцу. Дополнительно можно потребовать возмещения морального вреда. Сумму определяйте сами, но учтите, что больше 5 тыс. рублей вы вряд ли получите. К исковому заявлению прилагаются гарантийный талон, товарный (кассовый) чек и копия искового заявления. Государственную пошлину платить не надо – Закон позволяет.

OEM или Retail?
OEM (Original Equipment Manufacturing) переводится на русский язык как “первоначальная производственная комплектация”. При продаже товара работник магазина обязан предоставить вам всю необходимую для эксплуатации устройства информацию. Кроме того, в законе закреплена обязанность продавца предоставить покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. На практике же, если мы покупаем ОЕМ-видеокарту, то получаем на прилагаемом диске софт, необходимый для работы, но не получаем инструкции по эксплуатации.

А если мы покупаем ОЕМ-резак, то не получаем необходимого софта, но получаем своего рода инструкцию, оформленную в виде маркировки или стикера с различными предостережениями. В обоих случаях речь идет о несоблюдении продавцом своих обязанностей. По сути, OEM-продукция предназначена для поставки профессиональным сборщикам, выпускающим компьютеры под своим брэндом и комплектующим их всей необходимой документацией и софтом.

Реализуя такую продукцию конечным пользователям, продавец нарушает ряд положений Закона “О защите прав потребителей” (ст. 4, 10, 12). Поэтому, если вы стали обладателем устройства – OEM или Retail, – комплектация которого не позволяет использовать его по назначению (отсутствуют драйверы, софт, документация на русском языке), можете смело требовать от продавца выдачи недостающих элементов. А в случае отказа – расторжения договора и возврата денег.

Обмен качественного товара
Закон предоставляет потребителю право в течение 14 дней обменять товар даже надлежащего качества, не подошедший ему по габаритам или комплектации. (Скажем, после покупки GeForce FX5950 вы внезапно осознали, что в вашу barebone-систему она никак не влезет.) Продавец обязан выполнить требование об обмене, если товар не был в употреблении и сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный (кассовый) чек.

Часто случается так, что в магазине мы не обращаем внимания на условия гарантийного соглашения и ставим свою подпись не глядя. А потом обнаруживаем, что подписали невесть что. Не стоит впадать в истерику и рвать на себе волосы: любые положения договора, нарушающие Закон, считаются недействительными, даже если под ними стоит ваша подпись.